近年来，淮安市第一人民医院注重以“患者视角”聚焦服务品质提升，挖掘服务潜力，优化服务流程，丰富服务内涵。11月1日，市一院门诊大厅全新升级的开放式窗口正式开窗服务，“开放办理、暖心高效”的服务模式全新开启。

一、外变形象，旧貌改换新颜，就医环境再升级

医院的服务窗口是连接患者的桥梁，也是展示医院服务形象的重要平台。过去常规使用的半封闭式窗口阻隔了患者与窗口服务人员的沟通交流,也拉开了心理上的距离。为此，医院将窗口改造为开放式，拉近了与患者交流的距离，让沟通更顺畅，让结算更透明。

二、内优流程，智慧协作人工，业务结算再加速

根据窗口服务“最多跑一次”的要求，我院积极探索“智慧结算”新路径，创新多元化服务模式，持续改善患者就医体验。

（一）专窗改通办，高效更省心。长期以来，门特、特药、异地等险种受业务流程特殊性影响，往往结算耗时长，问题多。改造后的窗口，从单险种结算变成了综合医保结算，实现了“一窗通办”；同时，引入智能排队叫号系统，进一步提高结算效率，缓解扎堆等候的拥堵现象。

（二）结算进诊区，为孕妇“减负”。以往，门诊生育医保结算方式单一，孕产妇须在诊区与结算窗口之间多次往返，费力耗时。我院将生育医保结算前移至诊区，通过“一站式”的诊疗与自助结算，不出诊区即可完成产检流程，助力每一位孕产妇安全就医。

（三）出区即出院，出院零等待。传统出院结算流程较为繁琐，出院患者在病区执行出院医嘱后需至出院窗口办理相关出院资料审核和结算手续。智慧出院模式下，患者在办理出区后，即可在微信实时查询出院办理进度、电子发票及费用清单；预交金余费也通过“原路退回”的形式，返还至其缴费账户。

三、内外兼修，效率融合温度，服务内涵再深化

机器显示效率，人工承载温度。窗口工作人员在提高结算效率的同时，积极转变服务理念，从“面对面”到“肩并肩”，走出窗口，走近患者，在人工窗口、自助服务区、诊间等提供引导自助就诊，解答收费疑问等动态服务，将窗口服务与诊疗服务串联成线，帮助患者畅通就医流程，协助医生开展诊疗工作，形成“窗随人动”服务新模式。

下一步，市一院将持续践行“以患者为中心”的服务理念，以求真务实、真抓实干的作风，努力塑造群众满意的优质服务品牌，不断提升人民群众的就医便利感、获得感、幸福感。